淘寶開網(wǎng)店的賣家多會(huì)遇到被買家中評(píng)或者差評(píng)的問題，尤其在淘寶7.8政策出臺(tái)以后，好評(píng)率直接關(guān)系到寶貝的排名了，這對(duì)于淘寶賣家來說是關(guān)乎存亡的命脈。在網(wǎng)上每銷售出一件商品，店主最擔(dān)心的就是買家不滿意而被差評(píng)或中評(píng)，從而影響店鋪的好評(píng)率；但有的買家四鉆了還沒有一個(gè)差評(píng)或中評(píng)，他有什么特別的辦法嗎？很多人問我，你都四鉆了沒有差評(píng)，怎么做到的呢，下面是我們?cè)诮灰字杏龅降囊恍﹩栴}，跟具體的解決辦法，跟我們店鋪一貫的服務(wù)宗旨。大家可以參考，希望對(duì)大家處理售后服務(wù)問題有幫助。
一買家到我的店鋪購(gòu)買一個(gè)MP5送給親戚的小孩過生日，店主推薦了一款成交，因物流的問題壓壞商品，需要換貨，買家想換一個(gè)可以復(fù)讀的商品。我們主動(dòng)承擔(dān)郵費(fèi)并在生日前準(zhǔn)時(shí)再次發(fā)貨，但是顧客收到后發(fā)現(xiàn)么有A-B復(fù)讀功能，加上時(shí)間關(guān)系所以希望退貨，我們承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并給予顧客退貨了，并承擔(dān)了所有運(yùn)費(fèi)。買家想通過拍拍的評(píng)價(jià)系統(tǒng)給與好評(píng)，但是評(píng)價(jià)系統(tǒng)改版后，全款退貨的頂點(diǎn)沒有評(píng)價(jià)入口，所以沒有成功，后來顧客主動(dòng)在社區(qū)發(fā)帖子表?yè)P(yáng)了我們。
中評(píng)，是因?yàn)槲沂菛|北的，所以發(fā)貨到廣州用了比較久，被評(píng)中評(píng)，我們跟買家說明評(píng)價(jià)對(duì)我們的重要性，并說明原因，因?yàn)槲覀冎付ǖ目爝f是圓通。這樣發(fā)貨如果有壞掉的，有人賠付我們，他們好給顧客第一時(shí)間重新發(fā)貨。但是東北地區(qū)的快遞，發(fā)帶電池的產(chǎn)品。都不讓發(fā)空運(yùn)。走的都是陸運(yùn)。這個(gè)是國(guó)家有規(guī)定。帶電池的不能走航空，最后善解人意的買家同意修改評(píng)價(jià)。
差評(píng)：做拍拍這么長(zhǎng)時(shí)間了，也有過差評(píng)的，我們?cè)谟龅讲钤u(píng)問題的時(shí)候，首先是跟顧客溝通，了解得知一般此類賣家都是使用電話溝通的，因?yàn)榻o差評(píng)的顧客不是說沒有任何原因給的，肯定是質(zhì)量或者對(duì)產(chǎn)品其他方面有不滿意的地方，我們盡量去了解顧客為什么給的這個(gè)差評(píng)，網(wǎng)上單純的打字溝通，會(huì)疏遠(yuǎn)買家跟賣家之間的關(guān)系，而且打字出來的對(duì)話很容易誤解意思，我們電話跟顧客溝通非常直接。讓顧客把問題反饋給我們，然后我們按照規(guī)定來給與處理，我們家所有賣出去的產(chǎn)品。如果是在14天內(nèi)有任何產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，本店都是給與免運(yùn)費(fèi)退換貨處理，如果是顧客人為損壞，我們會(huì)按照拍拍的規(guī)定進(jìn)行處理的，做了這么長(zhǎng)時(shí)間了，發(fā)現(xiàn)顧客都是非常好溝通的，只要服務(wù)好，售后做的好，顧客都不會(huì)輕易給中差評(píng)。有的顧客甚至都不要求退換貨，關(guān)鍵還是服務(wù)。客服對(duì)顧客的態(tài)度很重要的。
平時(shí)的服務(wù)： 對(duì)賣家表示不滿的顧客還是少的，不能靠低價(jià)來做銷售，靠低價(jià)格來吸引消費(fèi)者，而把售后放到一邊，作為數(shù)碼賣家，應(yīng)該更好的是做好服務(wù)，靠服務(wù)來做好銷售，數(shù)碼產(chǎn)品是靠長(zhǎng)期維護(hù)售后的。處理顧客不滿最好的方式是電話溝通，網(wǎng)上溝通文字理解方面可能會(huì)導(dǎo)致意思理解的錯(cuò)誤，所以都是主動(dòng)給顧客電話。（每個(gè)月的電話費(fèi)雖然很高，但是我們不虧，我們贏得了忠實(shí)的顧客群。）
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