網(wǎng)店售后服務(wù)必須要建立的細(xì)節(jié)，拉近與顧客的關(guān)系

    任何好商品總會出問題，精明的商人會利用售后服務(wù)來拉近與顧客的關(guān)系。所以，售后服務(wù)最重要的就是要有一個完整的體質(zhì)，反應(yīng)要迅速，不要推諉責(zé)任，甚至與顧客對著干。

建立完整的售后服務(wù)體系

     對于所有的網(wǎng)上商店來說，客戶服務(wù)是一個十分重要的環(huán)節(jié)。客戶服務(wù)并不僅僅是做好網(wǎng)站上傳商品照片以及留下聯(lián)系方式,服務(wù)電話就可以解決的。網(wǎng)店是虛擬店鋪，所以在客戶服務(wù)方面應(yīng)該更完善。尤其是在售后服務(wù)這一方面，賣家應(yīng)該做得更完善，才能讓買家覺得放心。一下是網(wǎng)店售后服務(wù)必須要建立的細(xì)節(jié)，有了這些服務(wù)，你的網(wǎng)店會給顧客更貼心的感覺。

一：整理常見問題ABC

     客戶服務(wù)的目標(biāo)就是用最短的時間為客戶必須要做的事情，解決遇到的問題。實際上，很多客戶遇到的問題都十分簡單，這些問題，如果一一讓客戶服務(wù)人員回答的話，賣家自己忙碌不說，顧客也會等待比較長的時間。所以，整理出常見問題ABC這樣的條目，放到比較顯眼的位置，顧客可以自己解決很多問題，節(jié)省了雙方的時間，顧客也會覺得滿意。

二：提供產(chǎn)品的完善信息

     不少賣家因為自己對某種產(chǎn)品過于熟悉，在制作產(chǎn)品簡介的時候，往往會忽略很多他們自己認(rèn)為的沒有意義的東西。而顧客對于這些東西卻一點都不了解。所以網(wǎng)店對于產(chǎn)品的信息，要盡可能的詳細(xì)完整。這也包括售后問題的處理辦法等等，同時還要便于顧客理解和操作。

三：建立站內(nèi)查詢系統(tǒng)

    當(dāng)你的網(wǎng)店發(fā)展到一定規(guī)模的時候，你的店鋪必然有很多商品。誠然，顧客在尋找商品的時候，可以一頁頁去查詢，但是如果能夠建立一個站內(nèi)查詢系統(tǒng)，就可以為顧客節(jié)省很多時間。從技術(shù)角度考慮，這樣的查詢系統(tǒng)十分簡單，并不用花費(fèi)多少金錢和時間，卻可起到很大的效果。

四：留下反饋電話以及E_mail

    一定要留一個專門處理售后問題的電話或者E-mail,這樣你就可以專門處理遇到的問題，而顧客也會覺得你們的考量十分細(xì)致。

五：問題解決以后一定要通告

解決任何問題以后，一定要通告；如果覺得有不方便的地方，可以發(fā)信給遇到問題的客戶，表示道歉！

快速回復(fù)——售后服務(wù)的精髓

    顧客最擔(dān)心的事情是店家的欺詐，針對這種心理，網(wǎng)店的售后服務(wù)一定要迅速。因為網(wǎng)店與實體店不同，后者在面對面的交易中，可以把很多問題講述明白。即使遇到問題，顧客也可以到店面來詢問。網(wǎng)店則不同，顧客遇到問題之后，只能通過電話郵件來查詢，如果數(shù)天之內(nèi)都沒有答復(fù)，顧客很可能會覺得遇到了黑心的店家。對于顧客問題，一定要迅速答復(fù)。尤其是很多人多迅速的理解完全不同。有的店家認(rèn)為，7天之內(nèi)答復(fù)就算是快速了，但是在顧客心里，半天沒反應(yīng)，就會心里打鼓，懷疑到店家的誠信。對于這個問題，賣家一定要明確說明自己處理的時間。如果你每天都有大量的時間用于網(wǎng)絡(luò)，也最好固定幾個時間段來查詢和回復(fù)這樣的問題；而且你應(yīng)該明確告訴所有的顧客，你會在某段時間來處理問題，如果遇到問題，你會在多長時間之內(nèi)給出答復(fù)。

    如果顧客問題你自己處理不了，也應(yīng)該告訴顧客你注意到他的問題了，正在協(xié)商處理之中，會在多長時間之內(nèi)給對方答復(fù)。一般而言，顧客并不是要你把所有問題都解決，而是希望自己的問題得到重視，這不僅是服務(wù)問題，也關(guān)系到顧客的自尊心。

    另外，賣家不要因為顧客問題多而感到厭煩。實際上，顧客能夠不斷詢問，正說明他對商品感興趣，即使真的是購買的貨物有問題，只要他能夠在你這里得到完善的售后服務(wù)，以后有了需求，他還會習(xí)慣性地到你這里來。

面對顧客投訴的處理流程

    當(dāng)你的網(wǎng)店規(guī)模比較大了之后，交易肯定會增多，顧客的投訴必然也會增加。所以有必要做一個連貫的處理投訴流程，便于你的管理。對于那些只有自己經(jīng)營的賣家來說，了解這樣的一個流程也是很有幫助的。

一：傾聽顧客的發(fā)泄

     顧客投訴的時候，肯定會有很多怨氣，這時候千萬不要爭辯，即使你是對的，顧客被你反駁得無話可說，他心里的怨氣卻沒有發(fā)泄出來，你最好的選擇就是傾聽。顧客發(fā)泄之后，他就沒有憤怒了，你只要閉口不言，仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓顧客覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流，認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

二：迅速回復(fù)，并表達(dá)歉意

    即使你沒有做錯，或者所有的事件只是一個誤會，你也不妨禮貌地道歉，要知道道歉并不意味著你做錯了什么，顧客的對錯并不重要，重要的是你向顧客表達(dá)了你的心態(tài);注意他們的要求，并且會為他們解決問題。尤其在網(wǎng)店經(jīng)營中，很多時候你并不需要面對顧客，甚至連電話都不用接，只是在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)一下，但是效果卻是顯著的。

三：收集事故信息

     為了妥善解決問題，并且發(fā)現(xiàn)問題出在哪里，你需要細(xì)致地收集問題。相信這時候顧客也會十分配合你的。當(dāng)你應(yīng)該把你所做事情的原因告訴顧客。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或者恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的，你的任務(wù)是了解當(dāng)時的情況。

四：正確處理網(wǎng)上開店獲得的差評

    網(wǎng)店經(jīng)營中，難免碰到一些急躁的顧客，在你還沒做出反應(yīng)之前，甚至在你還沒看到他的投訴之前，他就給了你一個差評。作為賣家，莫名其妙得到這樣的評價，扣分不說，還會覺得冤屈。要知道在網(wǎng)上，如果得到過多的差評無疑會影響你以后的網(wǎng)上經(jīng)營，是許多買家對你望而卻步。實際上這樣的事情也看你如何對待，淘寶護(hù)法曾經(jīng)這樣回復(fù)一個獲得差評賣家的抱怨：“每個人都有自己的性格，有挑剔的買家，也有豪爽的買家，如果碰到了挑剔的買家，不要說自己倒霉，因為你可以從與他（她）打交道中學(xué)到很多東西。我覺得這個差評，首先在邏輯上并非惡意的。因為這個差評的主要內(nèi)容還是在交易時間上。每個買家對交易的速度要求不一樣，可能這位客戶就是一位在這方面非常挑剔的人。但是他是買家，就是上帝。付了錢，他就有權(quán)利對這個服務(wù)做出自己的價值判斷（只要不是極其無理和不客觀的），所以不必拘泥在這個評價上。

五：提出完善的解決辦法

顧客的所以投訴抱怨，歸根到底是要求解決問題，或者得到某種補(bǔ)償。另外，即使問題解決之后，為了拉攏人氣，你也應(yīng)該送一些多雙方都有好處的東西。比如現(xiàn)在很多飯店送的優(yōu)惠券，這種方法，看起來顧客占便宜，但是顧客想要優(yōu)惠，還必須再來你的店里消費(fèi)，實際上是一個雙贏的事情。除此之外，也可以送一個電子賀卡，或者打折卡。這樣，你自己不用花費(fèi)任何金錢，卻能夠多交一個朋友，同時也讓售后服務(wù)更加完善！

六：跟蹤服務(wù)

    處理完投訴并不是萬事大吉了，在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時代，追蹤服務(wù)根本不用花費(fèi)什么金錢。給顧客發(fā)送郵件，表達(dá)問候，同時，還可以發(fā)送網(wǎng)店新貨物的廣告。