京東商城轉機謀求服務商機

     全球第二大個人電腦品牌宏 近日首次在中國將產品售后服務授權給網絡零售商京東商城。

    “京東商城宏服務售后站首先將在京廣滬深四個城市展開，接下來會在沈陽、武漢開設站點，未來會隨著分公司的建立漸次布局，目前主要負責商品的檢測，以后會增加維修等項目。”京東商城客服副總裁王志軍表示，“我們將邀請更多供應商提供授權售后服務，目前有三四家正在洽談中。”

     獲得宏 售后服務授權，只是京東商城構建“心服務體系”中的一項。此前，京東商城已在“心服務體系”里面加入了“GIS包裹實時跟蹤系統”、“全場免運費”、“211限時達”、“售后100分”、“全國聯保”等內容。

    在蓋庫房、建物流、涉足干線運輸之后，體型日漸龐大的京東商城，為何還要進入售后服務？而且是在眾多3C品牌商售后服務都由專業外包商承擔的情況下。這是京東商城董事局主席兼CEO劉強東拋給去年10月從聯想轉投京東商城的王志軍的問題。

    原因很簡單。物流、配送、售后服務將成為B2C企業發展的瓶頸，也是發展的關鍵。此前，在京東商城上銷售的3C產品，用戶需要維修只能通過傳統的線下維修渠道，而且要經歷多個復雜的環節。對于用戶來說，這顯然不是順暢的消費體驗。在電子商務江湖群雄混戰的背景下，京東商城要做的不僅僅是低價，還需要提升消費體驗來拉攏用戶、培養用戶忠誠度、抬高行業門檻。盡管去年京東商城的銷售規模已達102億元，但它卻身處蘇寧易購、新蛋、卓越亞馬遜和當當網等企業的環伺之下，尤其是依托蘇寧電器近4000家售后服務網點、9個B2C中心倉、4家大型物流基地、94個配送中心以及242個配送點的蘇寧易購。

    去年2月，蘇寧易購上線，年底銷售規模達到20億元，在247億元3C產品網購總規模中，占比8％。這樣的成績激發了蘇寧易購更大的野心：希望2011年銷售額維持2010年400％的增長率，達到80億元；十年后蘇寧易購的年銷售額達到3000億元，實現再造一個與蘇寧實體店等量齊觀的“網上蘇寧”的目標。除了背靠蘇寧電器，蘇寧易購自身也強化了電子商務背景下的服務概念。2010年，蘇寧易購上線“服務易棧”，消費者通過它，可以享受送貨、安裝、維修的網上預約、查詢服務。今年3月，服務易棧二期升級，增加了營銷服務平臺，同時提供全流程訂單展示、實現線上線下服務咨詢的同步查詢。

    其實，涉足售后服務不僅可以提升京東商城的用戶消費體驗，也不只是一個花錢的項目，未來售后服務有可能成為它的一個新利潤來源。目前，聯想、惠普、宏 等IT企業都已把售后服務變成了企業利潤來源，同時電腦維修的毛利率遠高于銷售電腦的毛利率。最重要的是，售后服務可以結合電子商務的特點，利用京東商城的物流網絡，用戶送檢和維修都可以通過快遞完成。對于京東商城而言，增加的成本并不多。“到目前為止，京東商城主要還是針對保修期內的商品，做免費的檢測或維修，但不排除未來可能產生的生意機會，這些在我的腦海中還屬于策劃階段。”王志軍表示。

    從3C網絡零售商轉型為綜合網上商城，從單純的零售商變身成服務商，對于京東商城來說，做任何預測似乎都為時過早。