消費者網購連遭刪單 B2C網站重銷售輕服務

       近日，有網民孟先生反映，其在2010年11月25日及11月26日兩天時間內連續在兩家知名的B2C網站———京東商城與新蛋網上購物，卻接連遇到了網站的無理由“刪單”。在拍下商品后，訂單被離奇清空，導致購物不成，還險些造成錢財上的損失。

　　孟先生認為，雖然“刪單”涉及的金額很小，但是接連兩次失敗的網購經歷卻讓他對B2C交易產生了質疑……

　　京東商城：付款成功遭“刪單”

　　2010年11月25日，孟先生經朋友介紹說京東網上有個特價野餐包的活動，原價688元的野餐包，現在只賣49元。聞訊后，孟先生立即登錄網站。同時，孟先生了解到在京東網上用手機錢包支付還可以獲得滿100元返送60元紅包的優惠活動。為了手機支付能湊滿100元參加活動，孟先生先后在網上購買了2個野餐包外加一點小件湊足了100多元后，便用手機錢包(60多元現金+原有的40元手機紅包)完成了訂單(訂單號：30393265)的支付。

　　可在孟先生用手機支付成功沒多久，他便發現自己的付款訂單竟被刪除了。孟先生在登錄京東商城“我的訂單”后發現，其訂單系統中已經無法查詢到之前支付過的任何信息，惟有自己的手機里還保留有此前支付留下的相關記錄。作為京東網鉆石會員的孟先生不平道：“還好在手機支付里有訂單記錄做證明，否則這事就說不清楚了！”

　　隨后，孟先生聯系了京東網客服，對方表示這款野餐包暫時沒貨，只能退款再補200積分(折合20元)。由于購物不成功，孟先生想要參加的滿100元送60元紅包的活動也只能作廢。但是，直至孟先生投訴至《勞動報》前，其只收到京東退回的60多元現金，還差了40元及相關的積分未被退補。

　　新蛋網：秒殺9元手機訂單被“清零”

　　2010年11月26日，孟先生又在新蛋網每周推出的“黑色星期五”秒殺活動中，參與了9元摩托羅拉WX180黑色手機的秒殺行動。就當秒殺成功，系統已經生成訂單號8379579后，正準備付款的孟先生卻發現，剛才秒殺的單子不見了。

　　孟先生接連刷新界面，又重新登錄一次網站頁面進入“我的新蛋”中的“我的訂單”，卻發現自己下的單子已被系統清空，原先的訂單成了空訂單，而“清空”發生的時間距離此前訂單的生成時間不到5分鐘。

　　孟先生就訂單被“清零”導致無法付款的情況致電了新蛋網，客服方面認為孟先生訂單被清空可能是因為其在規定時間內沒有付款所致。而作為新蛋網黃金會員的孟先生則反駁道：“新蛋網秒殺規定是搶購訂單在15分鐘內不付款將會自動取消，但是訂單不會被清空，訂單里面的內容會保留，訂單金額不變。而現在我遇到的問題是在訂單生成后不到5分鐘的時間內，單子已被清空為零了……”

　　商家應對過失“刪單”負責

　　孟先生接連遇到的“刪單”問題，其實在時下的B2C購物體驗中并非個案。如今，不少消費者反映經常在網絡購物中遇到"刪單"現象。

　　就相關問題上海市消保委法律部副主任唐健盛表示，時下類似于秒殺、特價等促銷活動是大部分B2C網站比較慣用的一種用來累加和聚集人氣的商業行為。這種商業行為的優勢在于通過低價的促銷活動來聚攏和吸引更多消費者的關注，從而完成一次自身廣告宣傳的商業效應。

　　唐健盛指出，這類秒殺、促銷活動本身是有利于整個行業的發展的，但是在這樣的"商業游戲"中商家在制定游戲規則的同時，自身也應遵守其中的規則。在遇到"刪單"現象時，應當基本做出兩點反應：首先，對于成功下單并已經付款的用戶，商家應當履行合同及發貨的義務，如果因其他原因無法履行的則應向用戶道歉并承擔由此產生的相應后果。其次，對于已經下單成功，還未來得及付款卻被"刪單"的用戶，商家應向消費者道歉并給予說法。

　　從法律上來看，顧客所下訂單得到商家確認并支付了相關款項的，便已構成合約，此后若單方面取消或修改合同是對消費者權利的侵犯。商家應繼續履行合同或在退還全款的同時補償合同約定價與市場價間的差額。若因商家系統故障或失誤造成損失的，商家可以向法院或仲裁機構以重大誤解或顯示公平的理由請求撤銷或變更合同。但在法院做出判決之前，該合同仍具有法律效力，商家有履行義務。此外，對于還未付款的訂單被刪除，用戶訂單實際上只是一份用戶要約，在沒有付款前并不構成合同。雖然網站可以有權不履行發貨義務，但這種錯誤會使網站的商業信譽受損。

　　B2C“怪圈”：營銷為了吸引資本關注

　　事實上，近年來，電子商務網站由于各種原因出現刪單等“烏龍門”的事件并不鮮見。2009年底卓越網曾因“25元門”刪單事件而遭到用戶的指責。然而，類似的烏龍事件仍不斷地在互聯網上涌現，究竟是服務問題，還是另有其他原因？

　　就B2C網站出現的“刪單”現象，唐健盛分析主要有三種可能：首先，是促銷活動出現失誤，即商家在策劃活動時低估了參與人數，導致活動推出后出現“僧多粥少”的情況，由于庫存不夠而無法承擔后續用戶量的供應。舉例：活動產品只限定30份，而同時參與人數達到3000人，在這種“比例失調”的情況下商家可能出現“刪單”；其次，是不誠心行為，即商家只以廣告宣傳“奪眼球”為目的，而不真心想以低價出售活動商品；最后，才是網站可能出現系統故障。

　　有業內人士指出，時下在以“價格為王”的電子商務互聯網時代，用戶購買商品過程中所應享受到的服務及售后并不是商家們最關心的。大部分B2C電子商務靠融資“過活”，銷售額才是B2C網站真正關注的，通過大力度的促銷降價來吸引用戶購買，對B2C企業來說其銷售額是否爆漲將直接關系到網站后期的融資計劃，只有讓投資方看到不斷彪升的銷售業績，才能收獲源源不斷的資本。所以商家更愿意將精力和財力花在如何增長銷售額，而非服務上。

　　“從先期融資到最終上市，這才是商家的營銷重點！”有業內直言道。

　　消費提示：網購“退貨運費險”，幾家歡喜幾家憂

　　隨著網絡購物的盛行，一些與網購有關的新險種也逐漸出爐。由于網上購物不同于傳統實體店的購物形式，因此網購的退換貨率也較高，使其經常存在購買風險，一旦對買來的東西不滿意需要退換怎么辦？“雖然很多商家都接受退換，但基本都不包郵費，顧客要求退換貨必須自行承擔所產生的快遞費用。由此，新型的“險種”便應時而出，即“退貨運費險”。

　　還有一種保險為“拒簽運費險”。

　　據悉，“退貨運費險”是為解決退貨過程中買賣雙方就運費支出方面的糾紛，保險公司針對支持“7天無理由退換貨”的商品給買家提供的險種，而“拒簽運費險”則為解決貨到付款交易過程中發生買家拒簽訂單的情況時，交易中雙程運費支出的問題。

　　據了解，“退貨運費險”的保費根據郵寄距離的遠近來設定，最低兩毛、平均五毛錢，保險公司承諾的最高保險金額為25元；而“拒簽運費險”的保費為七毛錢，最高的單程運費是18元，也就是說，賣家如果買了拒簽運費險，發生了理賠，最高能拿到36元的賠付。

　　不過，“退貨運費險”的推出也令不少網上賣家表示頭疼，不少賣家認為這種保險的出現將導致網購退貨率的持續增加。他們表示：“由于網購衣服不能試穿，因此有很高的退換貨比率。網店單件物品利潤較低，因此當消費者想退換商品時，常常會為10多元的運費錢來回爭執，退貨運費險就幫我解決了這個問題。不過自從多了這個選項后，一些無理由退貨現象也隨之增加，現在消費者有運費險，稍微不滿意就想退貨。我們經常做無用功不說，如果退貨率持續增加，賣家的信用度也會降低。”

　　更讓他們擔心的是運費險的收費是根據店鋪的退貨率收取的，也就是說，退貨率越高，那么交的保險金額就越高，根據前面的情況推斷，交的保險金額也會隨著退貨率的增加而水漲船高。