315權(quán)益日 B2C誠信之路任重道遠(yuǎn)

       隨著“315國際消費(fèi)者權(quán)益日”的到來，不論是傳統(tǒng)零售業(yè)，還是新興的電子商務(wù)行業(yè)，顧客滿意度都是企業(yè)高管們最為關(guān)注的話題，網(wǎng)購的誠信被越來越多的網(wǎng)上商城和團(tuán)購網(wǎng)站所重視。近日，凡客開通7x24小時(shí)客服，糯米網(wǎng)推出7天無條件退款、先行賠付，趣玩網(wǎng)在堅(jiān)持7x24小時(shí)客服及30天自由退換貨的承諾同時(shí)，更是將滿意度調(diào)查移植到網(wǎng)上來，推出315大型滿意度有獎(jiǎng)?wù){(diào)查，可見每家都在以實(shí)際行動(dòng)從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，將提高顧客滿意度作為公司戰(zhàn)略布局的重要內(nèi)容。

        網(wǎng)購問題愈演愈烈

        2010年是電子商務(wù)瘋狂擴(kuò)張、跑馬圈地的一年，各家網(wǎng)上商城在快跑的同時(shí)，管理與服務(wù)的差距愈發(fā)明顯。隨著網(wǎng)購市場(chǎng)的快速增長，消費(fèi)者也有了越來越高的要求。“物流慢”、“售后服務(wù)差”和“退貨繁瑣”已經(jīng)成為各個(gè)網(wǎng)上商城的致命傷。

       有數(shù)據(jù)顯示，中國4.04億網(wǎng)民中，有32%在網(wǎng)上進(jìn)行購物，網(wǎng)購用戶總數(shù)已突破1.3億。僅2010年上半年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總量達(dá)4734億元。網(wǎng)購給消費(fèi)者帶來便捷的同時(shí)，各種網(wǎng)購問題的出現(xiàn)也給消費(fèi)者帶來了風(fēng)險(xiǎn)和損失。

       眾所周知，滿意度調(diào)查最早被廣泛應(yīng)用于IT、教育、金融、快消以及醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。對(duì)于電子商務(wù)行業(yè)來說，用戶的滿意度是直接影響銷售額及回頭率，誰能將服務(wù)做到最好，誰就能博得市場(chǎng)頭籌，站穩(wěn)腳跟。

       剛剛過去的幾個(gè)月里，網(wǎng)購市場(chǎng)的火爆超出所有人的預(yù)期，很多B2C商城都經(jīng)歷著前所未有的挑戰(zhàn)，爆倉、物流癱瘓、客服電話打不通、商品差評(píng)無人問及、投訴無門等問題已經(jīng)屢見不鮮。各商家都看到了問題的根源，但也力不從心。

       據(jù)了解，創(chuàng)意百貨趣玩網(wǎng)正是聽到消費(fèi)者的抱怨聲，看到消費(fèi)者的心急如焚，專門打造“服務(wù)主題月”，只為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在3月31日前參與趣玩大型滿意度調(diào)查的網(wǎng)友，都可以機(jī)會(huì)獲得金額不等的趣玩網(wǎng)現(xiàn)金券，最佳建言獎(jiǎng)將在4月10日前公布評(píng)選結(jié)果。

       “用戶真好。”趣玩網(wǎng)CEO周品由衷的感嘆。自從3月初推出用戶滿意度調(diào)查以來，很多用戶發(fā)布“千字留言”，談對(duì)趣玩的熱愛，也談需要改進(jìn)的地方，情真意切。“從每天315調(diào)查里的用戶建議來看，感覺用心關(guān)注我們的用戶太多，我們能做的，就是重視每一條用戶的心聲，揚(yáng)長避短，積極改進(jìn)，讓用戶更舒服的在趣玩購物。”趣玩網(wǎng)內(nèi)容負(fù)責(zé)人如是說。

       誠信之路任重道遠(yuǎn)

       京東商城去年，就出資500萬，與中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同設(shè)立了“先行賠付保證金”，淘寶商城在2010年宣布的“假一賠三”，趣玩網(wǎng)上線以來保證100%正品真貨的同時(shí)，推出30天上門退換貨服務(wù)，網(wǎng)商們都在努力構(gòu)建自己的誠信體系。

       三八節(jié)時(shí)，網(wǎng)購常客張女士在趣玩網(wǎng)購買了一件商品，過了3天才發(fā)現(xiàn)商品有一點(diǎn)瑕疵，這讓追求完美的張女士郁悶不已，趕緊給客服打了電話，要求換貨，沒想到當(dāng)天快遞就帶著新商品貨上門取貨，心情真是從憂到喜。

       業(yè)內(nèi)人士指出，“先行賠付”是未來電子商務(wù)的一個(gè)大趨勢(shì)，在短期內(nèi)未必有明顯的效果，但隨著國家政策的支持，各個(gè)網(wǎng)商、消費(fèi)者共同努力，網(wǎng)購誠信環(huán)境將會(huì)得到較好的改善。電子商務(wù)生態(tài)體系中負(fù)責(zé)每一個(gè)環(huán)節(jié)的企業(yè)和消費(fèi)者都將從改善的購物環(huán)境中受益，最終將提升用戶體驗(yàn)，樹立中國電子商務(wù)在全球消費(fèi)市場(chǎng)的地位。

       趣玩網(wǎng)CEO周品表示，電子商務(wù)誠信體系在大家共同的努力下將日益完善，趣玩網(wǎng)也在為保障消費(fèi)者權(quán)益不斷努力著，同時(shí)也將會(huì)引進(jìn)更多高品質(zhì)商品，網(wǎng)絡(luò)購物真正做到讓消費(fèi)者完全放心，電子商務(wù)在誠信上的工作還有較長的路要走，需要網(wǎng)購的每一個(gè)環(huán)節(jié)一起努力。