315權(quán)益日 B2C誠(chéng)信之路任重道遠(yuǎn)

       隨著“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”的到來(lái)，不論是傳統(tǒng)零售業(yè)，還是新興的電子商務(wù)行業(yè)，顧客滿(mǎn)意度都是企業(yè)高管們最為關(guān)注的話(huà)題，網(wǎng)購(gòu)的誠(chéng)信被越來(lái)越多的網(wǎng)上商城和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站所重視。近日，凡客開(kāi)通7x24小時(shí)客服，糯米網(wǎng)推出7天無(wú)條件退款、先行賠付，趣玩網(wǎng)在堅(jiān)持7x24小時(shí)客服及30天自由退換貨的承諾同時(shí)，更是將滿(mǎn)意度調(diào)查移植到網(wǎng)上來(lái)，推出315大型滿(mǎn)意度有獎(jiǎng)?wù){(diào)查，可見(jiàn)每家都在以實(shí)際行動(dòng)從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，將提高顧客滿(mǎn)意度作為公司戰(zhàn)略布局的重要內(nèi)容。

        網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題愈演愈烈

        2010年是電子商務(wù)瘋狂擴(kuò)張、跑馬圈地的一年，各家網(wǎng)上商城在快跑的同時(shí)，管理與服務(wù)的差距愈發(fā)明顯。隨著網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，消費(fèi)者也有了越來(lái)越高的要求。“物流慢”、“售后服務(wù)差”和“退貨繁瑣”已經(jīng)成為各個(gè)網(wǎng)上商城的致命傷。

       有數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)4.04億網(wǎng)民中，有32%在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物，網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)總數(shù)已突破1.3億。僅2010年上半年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總量達(dá)4734億元。網(wǎng)購(gòu)給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的同時(shí)，各種網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題的出現(xiàn)也給消費(fèi)者帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)和損失。

       眾所周知，滿(mǎn)意度調(diào)查最早被廣泛應(yīng)用于IT、教育、金融、快消以及醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。對(duì)于電子商務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度是直接影響銷(xiāo)售額及回頭率，誰(shuí)能將服務(wù)做到最好，誰(shuí)就能博得市場(chǎng)頭籌，站穩(wěn)腳跟。

       剛剛過(guò)去的幾個(gè)月里，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的火爆超出所有人的預(yù)期，很多B2C商城都經(jīng)歷著前所未有的挑戰(zhàn)，爆倉(cāng)、物流癱瘓、客服電話(huà)打不通、商品差評(píng)無(wú)人問(wèn)及、投訴無(wú)門(mén)等問(wèn)題已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。各商家都看到了問(wèn)題的根源，但也力不從心。

       據(jù)了解，創(chuàng)意百貨趣玩網(wǎng)正是聽(tīng)到消費(fèi)者的抱怨聲，看到消費(fèi)者的心急如焚，專(zhuān)門(mén)打造“服務(wù)主題月”，只為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在3月31日前參與趣玩大型滿(mǎn)意度調(diào)查的網(wǎng)友，都可以機(jī)會(huì)獲得金額不等的趣玩網(wǎng)現(xiàn)金券，最佳建言獎(jiǎng)將在4月10日前公布評(píng)選結(jié)果。

       “用戶(hù)真好。”趣玩網(wǎng)CEO周品由衷的感嘆。自從3月初推出用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查以來(lái)，很多用戶(hù)發(fā)布“千字留言”，談對(duì)趣玩的熱愛(ài)，也談需要改進(jìn)的地方，情真意切。“從每天315調(diào)查里的用戶(hù)建議來(lái)看，感覺(jué)用心關(guān)注我們的用戶(hù)太多，我們能做的，就是重視每一條用戶(hù)的心聲，揚(yáng)長(zhǎng)避短，積極改進(jìn)，讓用戶(hù)更舒服的在趣玩購(gòu)物。”趣玩網(wǎng)內(nèi)容負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

       誠(chéng)信之路任重道遠(yuǎn)

       京東商城去年，就出資500萬(wàn)，與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同設(shè)立了“先行賠付保證金”，淘寶商城在2010年宣布的“假一賠三”，趣玩網(wǎng)上線(xiàn)以來(lái)保證100%正品真貨的同時(shí)，推出30天上門(mén)退換貨服務(wù)，網(wǎng)商們都在努力構(gòu)建自己的誠(chéng)信體系。

       三八節(jié)時(shí)，網(wǎng)購(gòu)常客張女士在趣玩網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一件商品，過(guò)了3天才發(fā)現(xiàn)商品有一點(diǎn)瑕疵，這讓追求完美的張女士郁悶不已，趕緊給客服打了電話(huà)，要求換貨，沒(méi)想到當(dāng)天快遞就帶著新商品貨上門(mén)取貨，心情真是從憂(yōu)到喜。

       業(yè)內(nèi)人士指出，“先行賠付”是未來(lái)電子商務(wù)的一個(gè)大趨勢(shì)，在短期內(nèi)未必有明顯的效果，但隨著國(guó)家政策的支持，各個(gè)網(wǎng)商、消費(fèi)者共同努力，網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信環(huán)境將會(huì)得到較好的改善。電子商務(wù)生態(tài)體系中負(fù)責(zé)每一個(gè)環(huán)節(jié)的企業(yè)和消費(fèi)者都將從改善的購(gòu)物環(huán)境中受益，最終將提升用戶(hù)體驗(yàn)，樹(shù)立中國(guó)電子商務(wù)在全球消費(fèi)市場(chǎng)的地位。

       趣玩網(wǎng)CEO周品表示，電子商務(wù)誠(chéng)信體系在大家共同的努力下將日益完善，趣玩網(wǎng)也在為保障消費(fèi)者權(quán)益不斷努力著，同時(shí)也將會(huì)引進(jìn)更多高品質(zhì)商品，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物真正做到讓消費(fèi)者完全放心，電子商務(wù)在誠(chéng)信上的工作還有較長(zhǎng)的路要走，需要網(wǎng)購(gòu)的每一個(gè)環(huán)節(jié)一起努力。