呼叫中心與B2C平臺運營的結合價值

        首先，B2C平臺是將商品銷售、商品管理、銷售信息入口、數據統計分析、營銷推廣、客戶管理等模塊完整集成的運營平臺。呼叫中心作為B2C平臺中的關鍵環節，提供最優資源利用的同時，無縫對接管理平臺與數據庫，無論軟件開發還是呼叫中心的系統建設應滿足企業長期運營的需求，并為企業后續擴容預留足夠的空間。

       其次，電子商務類型企業要面對的核心問題是通過網絡和電話全方位建立企業與市場的鏈接、管理與執行的流程統一，網上商城和呼叫中心共同支撐著電子商務的應用。那么B2C企業建設呼叫中心最關心什么？

     （1）投入與回報
       首先，最關心的當然是投入建設呼叫中心能夠帶來的回報是什么，回報包括：品牌回報、口碑回報、訂單回報、績效考核、有效管理、效率提升。呼叫中心的建立，有效提升用戶的信任度，對推廣品牌，樹立口碑的良性影響不言而喻。

       訂單回報，應該是企業最關心的核心問題，呼叫中心最直接的作用在于幫助消費者簡化了購物過程，節省了時間和精力，提高“流量”到“訂單量”的轉化率。消費者通過互聯網廣告、網站、DM等線上線下看到心儀的商品，然后撥打呼叫中心統一號碼，下單訂貨。呼叫中心在下單過程中起到了相當重要的作用，除去電話下單，還包括貨品、發貨時間和收貨人確認等細節。所有投出去的電視廣告和互聯網廣告，最終都將以電話的形式得到訂單回報。除此之外，呼叫中心的外呼功能還可以向指定客戶（如VIP）主動營銷，營銷過程完成訂單交易。據統計，B2C企業建立呼叫中心后，業績一般將有效提升至少30%，而由于遭遇電話呼入瓶頸致使企業丟失了數萬乃至數億的訂單已屢見不鮮 ，致使多家業內龍頭企業京投資上億資金容改造呼叫中心，如攜程、京東等，丟單損失將近呼叫中心投入的6倍。

     （2）回報周期
       首先，我們先來看兩個知名企業的案例：DELL和HP。其中，DELL每年通過呼叫中心可以得到400億美元的業務，HP中國在呼叫中心組建一年后實現了一個億的銷售額。
VANCL凡客誠品是國內知名B2C企業，2007年底，凡客的月銷售收入200萬元，擴建呼叫中心后，截止2008年月銷售收入超過了4500萬元，目前，凡客每天的訂單已經飆升到6000多單。不能不說，呼叫中心的建立直接為其帶來了相當可觀的利潤價值，從擴建到銷售額指數級飆升僅用了一年。呼叫中心正幫助麥考林、Vancl一樣的B2C品牌通過電子商務模式蓬勃壯大
 

      （3）系統性能
        系統性能包括：穩定性、可擴展性、功能實用性與友好度、是否能滿足運營需要、后期維護優化便捷性等。
呼叫中心只有與相應的CRM/ERP進行有效整合才能將作用發揮最大化，CRM的設計應具備操作簡便，功能全面但不復雜等特性，以滿足運營需求，方便員工操作，提高工作效率。
 

      （4）項目實施周期/售后服務
        呼叫中心的建設周期與客戶的業務發展規劃息息相關，部署周期越短，上線越早，進入正常運營軌道的速度越快，系統部署周期應控制在45天內，二次開發工作周期根據客戶需求一般在1個月-6個月不等。同時，一個專業的呼叫中心解決方案的集成商不僅提供專業的售后維保，還應對相應軟件進行及時的升級與功能擴展，以適應企業的發展需求。
 

      （5）最優性價比
        性價比不僅體現在產品性能與應用級別，還應結合故障率損失、維護成本、后期擴展/擴容的二次投入成本等綜合評估。如果一個呼叫中心產品同時具備低故障率、低維護成本、低擴容成本、穩定高效、最大化滿足運營需求的，那么這個呼叫中心就是最具性價比的。