針對B2C市場未來發展的探索

       網絡購物平臺建設之初，人們以為有了一個開放式購物平臺，肯定能刺激人們的購物欲望，因為在網上，人們的購物選擇余地大了，商品價格也比實店便宜很多。然而實際情況并非想象的那樣一帆風順。是否可靠成了檢驗一個購物平臺能否成功的先決條件，圍繞著是否“可靠”一系列服務不到位的問題成了限制消費者網上購物的心理繩索。將不可靠變成可靠，將服務進行到底，只有這樣，未來網購才能爆發性增長，最終成為主流銷售渠道。在未來，將有一個純服務性的商用購物體系，她包括一個網絡服務平臺和其延伸服務部分。通過這個購物服務體系，廠家競爭會更加充分，假貨，次貨將無藏身之地，社會資源也會更合理的分配，人民得到最大的實惠。總之，社會基層商品經濟會更加有序，合理的發展，將為未來的社會提升打下良好的基礎。然而，一個單獨的網絡購物平臺能擔當如此大任么？本文就網絡購物平臺的服務延伸部分及如何延伸進行簡單的設想。

 

　　一.網購市場簡述

　　目前，網購平臺類型很多，有以淘寶為代表的c2c，在這里主要是商家和消費者直接面對面，當然，商家不論大小。以淘寶商城為代表的b2c，這是淘寶剛開始搞的b2c，主要是建設一個開放的網絡平臺，只允許大的商家(有實店或是生產廠家)在上面開店銷售，淘寶會根據交易額收取一定的費用。以當當為代表的b2c，這種b2c是先進貨，然后通過自己的網絡平臺進行銷售，當然這種情況下消費者無法和商家面對面，也無法有效溝通，可能感覺不太好。還有以專做3c的京東電子商城(b2c)，將視頻引入網購的七星購物(b2c)，還有的是廠家直接面對消費者建設的垂直網購平臺如海爾家電商城(b2c)。這里還要介紹一下麥考林，麥考林是專門做女士服飾的公司，公司模式主要是實店加網絡平臺，實店沒必要很多，主要是為了品牌宣傳。有人認為這種方式可能會是未來的主流網購模式。雖然在量上目前c2c還遠大于b2c的銷售額，但從b2c的激烈競爭來看，未來的網購主渠道肯定是b2c。當然，我認為更有前途的因該就是以淘寶商城為代表的b2c。

 

　　二.B2C網購與傳統商品銷售渠道的沖突

　　B2C網購與傳統的銷售渠道沖突是不可避免的，以下舉例說明，對于品牌服裝而言，一般模式是廠家—品牌專賣店—消費者，廠家的價格一般是全國統一價，這也是為了保護商家和品牌的利益。像這種情況，廠家是不可能在網上低價銷售從而觸犯加盟商家的利益，另外，廠家在無法確定網售能超過實體店銷售之前也不可能去惹自己的渠道商。對于品牌而言，她們的品牌宣傳是通過媒體廣告和品牌店共同完成的。實體店提供了讓消費者反復比較的機會，這一點對于消費者是否購買有著重要的影響。反觀那些不通過實店進行銷售的品牌服裝，我們發現，她們都是有一定的標準的，最典型的就是男士襯衫，由于有一定的標準，所以消費者可以通過簡單的比較就可以決定是否購買，如價格、材質、外觀。所以有著類似條件的服裝，如內衣、運動服等都比較適合網售。這里有一點需要說明的是品牌的問題，品牌就是信用，對于阿迪的服裝，我們只需看她的價格和款式就可以了，這就是品牌的好處。所以如何做好B2C時代的品牌宣傳就成了一個重要的課題了。

　　對于品牌商品而言，在網上如果能有較低的價格，消費者肯定會趨之若鶩，關鍵是，在主要銷售仍是通過傳統渠道完成的情況下，生產商不可能以明顯的低價在網上銷售，為了保證整體的銷售穩定，網售只能是一種補充和探索。只有在網售占據一定銷售比例的情況下(臨界比例)，生產商才會考慮大幅調整傳統銷售渠道，或者完全擺脫傳統銷售渠道。

 

　　三.快遞物流的問題

　　現在國內快遞市場有國營的，大量民營的、還有國際大的快遞物流巨頭。物流快遞市場競爭十分激烈，有數據表明。Gdp每增加10%，物流就會相應增加30%。另一方面，從行業內我們也了解到，網購的發展對快遞市場的發展起到了重要的作用。但是網購到底能對快遞市場的發展起多大作用呢，試想一下，如果所有的人都不去逛街，而是選擇網購，快遞會忙成什么樣！所以，我們有理由相信，快遞的高速發展離不開網購的快速成長，同樣，網購的快速成長也要求一個更規范合理、和網購更配套的快遞物流業。可以這樣說，在快遞業競爭激烈的今天，誰能和網購電子商務走的更近，誰就能在未來的快遞市場上立于不敗之地。所以，強強合作，勢在必行。

　　簡單說一下快遞業的問題。中國郵政快遞Ems優點是哪里都能到達，關鍵是價格較貴。民營快遞的問題主要是區域性較強，網絡不夠強大，民營快遞主要依托自身原有的物流系統，在自身網絡達不到的地方要借用別人的運輸網絡，這點類似網通電信的相互租借。另外在非主要城市由于成本問題，民營快遞企業一般會尋找地區代理，對代理的管理就成了一個重要的問題，當然服務當中出現的問題也就較難解決。目前國內做的較好的順風由于全部網點直接管理，貨物主要走空運，所以價格也比較貴，幾乎和ems一樣，只是在速度上比ems快些。

　　針對快遞行業的問題，主要解決方法有兩個方面，一是行業內部要強強合作，不管是空運，汽運，一個強大的網絡是快遞行業所必須的。在此基礎上，加強各個環節的管理，提高物流效率，有效減少問題的出現。二是針對快遞末端，這也是快遞最重要的部分，由于管理松散，特別對于二三線城市，急需一個規范化的管理。我認為快遞末端應和物流系統剝離，單獨運作，以加強末端建設。當然，這里主要目的是希望快遞末端能和網購系統相結合，成為網購電子商務系統與快遞行業的結合點。這里講的可能不太明白，以下有進一步的解釋。

 

　　四.網購的發展對未來的一些影響

　　由于網購不可避免的強勢增長，網購將在部分商品銷售中取代傳統銷售渠道成為主流銷售渠道。在未來，商品銷售在結構上會有明顯改變。從而對社會經濟造成一定的影響。

　　1.由于部分商品在網上銷售，一方面國家對稅收更容易監管，另一方面減少了流通環節，對稅收有所影響，不知道國家是否會改變相關稅收方案。

　　2.網購的快速發展會促使快遞行業更加完善發達。

　　3.由于部分商品網上直銷，在一定程度上會使商業從業人員減少，另外，商界老板也會因此減少，從而使社會財富更加平均化。

　　4.可能會出現全新類型的商場。

 

　　五.影響網購的若干問題

　　消費者在網購時代所考慮的問題無非就是這幾個方面：是否安全，是否誠信，是否有保障，是否方便，是否物美價廉。總之，只有解決了消費者的顧慮，網購才能發展成一股真正具有競爭力的巨大力量。分開來說：

　　第一是支付的安全與方便問題，網上支付給人的感覺總是那么不安全，這是阻止很多人網購的原因，尤其那些自己沒電腦的人。另外是網上支付的方便問題，為了安全，網上支付使用起來可能會很不方便，甚至有些人為了購物專門辦張卡，每次買東西的時候去銀行存點錢。可見安全真的很讓人擔心。

　　第二是物流的安全問題，除了丟件，壞件等意外事故，另外很讓人擔心的就是像筆記本電腦、液晶電視等大件物品由于運輸所造成的內傷問題。物流能否保證輕拿輕放，不對物品造成內傷是個讓人很懷疑的問題。

　　第三是電子類產品的售后服務問題，這也是影響消費者網上選購的重要因素。大廠家還好，小廠家好多也沒有售后，東西壞了怎么辦，誰會再寄給賣家讓他們修，來來回回費錢又麻煩。

　　第四是消費者買的東西貨真價實么、價廉物美么，如果買的東西和網上的有出入怎么辦，誰來為消費者保障這些。怎么才能有效的監管賣家，怎樣才能更好的保障消費者的利益。

　　總之，一旦有問題，是否有有利于消費者的解決程序，是否能讓消費者省心、放心、舒心。這些才是消費者最關心的問題。

 

　　六.網購模式的初步設想

　　為了解決網購出現的種種難題，我們這里構想了一個理想化的網購模式。

　　第一步，要建立直銷網絡平臺(比如淘寶商城)，我們必須要確保我們網上的商品是廠家直銷。廠家必須要建立自己的電子商務部門，認真對待網絡營銷。這樣網上的商品質量、信譽、價格才有保障。我們也可以對廠家進行更好的監管。

　　第二步，要建立適合和網購和直銷的物流體制，提高整個過程的物流效率，有必要對快遞業末端進行整合，將物流部分和快遞末端分開，和快遞公司合作對快遞末端進行重新建設，要根據網購的特點對快遞的接貨(起點)和送貨(終點)進行新的流程設定。有必要為將來的大規模網購準備單獨的物流體系(大城市已經具備這個條件)。快遞成本用要適當降低，要有完整的保險制度和明確的賠償責任劃分，要有遍布市縣的網絡終端。

　　第三步，針對電子產品要建立完善的售后服務體制，大廠家一般都有自己的售后，小廠家可能就比較亂，所以我們要在每個城市都建立一個或數個第三方特約服務點，采用合作或其他的形式，由我們統一管理，以保障部分電子產品的保修承諾。

　　第四步，在城市中心和縣級單位建立一個或多個服務中心，我們可以送貨上們，消費者也可以來服務中心付款取貨，服務中心可以按程序解決一系列糾紛和投訴，并且這些解決方案要有利于消費者。

 

　　七.網絡直銷平臺+服務中心的模式和目前的網購模式相比有哪些優越性

　　與淘寶商城這種純網絡平臺相比主要優勢還是服務和安全保障

　　1.不用網上支付，更安全放心。

　　2.服務中心設在主要商業中心，方便你隨時去取件，也可送貨上門。

　　3.可以打電話解決問題，也可以到服務中心面對面處理問題，服務更人性化。

　　4.整合電子類售后服務，購物更安心。

　　5.廠家直銷，價格優勢更大，貨真價實有保證，不會有欺詐。

　　6.對各個環節可能出現的問題提供有利于消費者的解決程序，購物更省心。

　　和京東、當當這些綜合類b2c相比，我們做的是純粹的服務性的工作，不以直接盈利為目的。像當當這樣的綜合類b2c成本包括、倉儲管理成本、二次運輸成本、進貨管理成本、二次稅務成本、電子商務管理成本等。最后他們還要有自己必須的利潤。所以相對而言他們的價格不會比實店便宜太多。我們的模式是整合快遞的末端部分，綜合快遞服務，電子商務管理，售后服務管理，完全的服務類性質，并且是廠家或品牌直銷，具有完全的服務優勢和較強的價格優勢。

 

　　八.企業如何建立自己的電子商務系統，網購時代的廠家如何進行品牌宣傳和再生

　　現代企業一般都會有自己的產品品牌和自己的銷售渠道。銷售渠道對品牌起著絕對的支撐作用，所以企業不可能一下子拋開自己的傳統銷售渠道只做網上銷售，剛開始企業只能將網售作為傳統銷售渠道的補充，要逐步建立和完善。只有在成熟的條件下，企業才有可能完全進行網上直銷。

　　企業本身建立自己的電子商務部門并不復雜，只需將個別部門做簡單調整就行，在成本方面除了新部門的管理成本支出外，還有就是由于貨物走快遞，所以企業增加了較多的運輸成本。除此之外，由于企業離開了傳統銷售渠道，品牌宣傳可能要花更多的錢。最后企業做這些就是為了增加利潤，所以企業會提高一定的商品價格。當然，整體而言，部分成本的增加也是值得的。

　　企業直接進行網上銷售商品的困難，主要是兩個方面，一方面是如何解決和傳統渠道商之間的利益沖突。一方面是如何解決品牌在脫離實店銷售以后如何有效宣傳的問題。

　　當企業在網上低價直銷的時候，傳統的實店銷售肯定會受到沖擊，由于實店是支撐品牌的一個重要因素，尤其是服裝，裝飾品等商品。對于那些對品牌管理較嚴格的企業而言，可以通過不斷的對“個別”產品進行特價銷售來開拓網上市場，也可以將一部分產品劃分為網絡專賣產品進行銷售。方法有很多，網上直銷只能視競爭的需要而發展。

　　關于網絡直銷時代的宣傳問題，我認為主要是兩點，一是主流媒體主要還是起到品牌推廣的作用，像電視廣告等。二是針對具體消費我們應該推廣平面媒體廣告，像專門的雜志，報紙等，當消費者培養成了一種消費習慣，把逛大街變成了看雜志和上網，我們的網絡直銷時代也基本到來了。在不久的將來，我們的生活中可能會出現許多如(網絡導購)這樣的雜志。

 

　　九.關于網絡直銷電子電器產品的售后服務問題

　　對于網上購物而言，電子電器產品的售后服務保障是個影響消費者選購的關鍵性問題。就大品牌廠商而言，由于自己有售后服務體系，全國聯保，所以不存在這個問題。對于小廠商而言，特別是發展比較快的電子類產品廠商而言，售后服務得不到保障一直是制約其在網上銷售的重要原因。所以，針對小生產商，必須要建立第三方的售后服務中心。對于我們的網絡直銷系統而言，需要在每個城市都建立售后服務中心，主要形式是和實力較強的電子產品維修商合作，廠商按維修量付錢，由我們統一管理。由于我們在每個地方都有服務點，所以可以隨時對售后服務進行監管。隨著網絡直銷產品數量的增加，到一定程度，我們完全可以建立獨立、規范的售后服務中心。到時候可以作為獨立的第三方售后服務機構面向社會。

 

　　十.關于如何整合快遞終端的問題

　　這里再次簡單說明一下整個系統的布局安排。我們有一個網上購物平臺，還有一系列地區終端服務點，另外還有基于網絡平臺的商品質量管理系統和基于終端服務站的售后服務機構。通過對各個環節的有效管理以保證消費者購物的便捷和安全。

　　現在說明一下關于終端建設的問題，服務終端是整個系統最重要的部分，而整合快遞又是關鍵的內容。我們的設想是在一個城市商業區建立一個或多個服務點，一般中小城市要有一個到三個服務點，縣級單位也要有一個服務點，大城市要有多個服務點。我們會把貨物放在各個服務點(離消費者最近的)，然后短信或電話通知買家去取貨，這樣可以提高取貨效率，這樣的話快遞費用可以適當減少，顧客要求送貨上門的話也可以加收一定的費用。

　　基于以上的情況，我認為在中小城市我們完全可以成為快遞公司的終端網點，由我們統一負責貨物的分發。在大城市商品量比較大的情況下，我們可以只負責網購的貨物，其他貨物仍由快遞公司來分發。這樣做，就是要快遞終端和我們的服務站合二為一，由我們統一管理分發貨物。這樣，一方面我們可以和生產廠商直接聯系，另一方面可以和消費者直接聯系，這就可以做好整體的物流規劃，另外這樣做也可以明確責任，在商品出現問題的情況后，我們可以迅速確定責任方和處理意見。在這種情況下，對于我們網購商品而言，快遞公司其實只起了物流通道的作用。所以快遞公司可以將原來用于終端快遞的費用完全轉移給我們，由我們統一管理龐大的終端機構。

　　目前國內快遞公司很多，實力水平也高低不齊，我們最好是能和一家或兩家實力較強的快遞公司合作。希望國內的民營快遞公司能看清變化，加強區域合作，適應發展潮流。這里需要補充一下，由于我們做的是b2c，廠家發貨是成批發貨的，作為我們的上游電子商務合作伙伴，貨物必須通過我們的渠道走，這樣選擇快遞公司的權利就在我們這里，所以和一家或兩家快遞公司緊密合作是必須的，也是容易的。只要我們擁有發貨權和龐大的網點，誰都愿意和我們合作，而這種合作也是未來網購發展的必然。

 

　　十一.如何解決誠信問題，怎樣做好服務

　　關于消費者最關心的誠信問題，這里分幾個層次來解決。首先，我們做的是b2c，我們要求在網絡平臺上必須是廠家或一級授權商才有資格銷售商品，對于非知名品牌商品，我們對廠家有嚴格的審核制度。并且對非知名品牌商品，需要廠家將產品寄到我們質檢部門，我們將對產品做出第三方評價，并會將產品實照上傳網絡，供消費者參考。有低質量嫌疑的產品肯定無處容身。以此我們可以加強對商品的初步把關。另外，對于消費者投訴或退換貨頻率較高的產品需要進行嚴格的停售整頓和對廠家罰款。在約定期限內出現質量問題的，廠家承擔一切相關費用。對于期限內非質量問題的退換貨，消費者承擔退貨運費。當然，一旦事后我們認定責任方在廠家，我們將返還消費者的退貨費用。另外廠家需要繳納一定的誠信保證金，以便在出問題的時候對廠家進行制裁。對于消費者，我覺得也應該交納一定的誠信保證金，以便在其失信時對其懲罰。還有就是對于非質量問題的退換貨商品，我們將在當地對其進行減價銷售(二次銷售)，以減輕廠家的成本負擔。對于物流過程出現的問題，應該明確責任進行賠償，必須要賠償，以保證商家利益。

　　總之，通過以上幾個環節的把關，本著對消費者優先保護的原則，相信應該能爭取消費者的最終信任。

 

　　十二.服務網絡的建設與管理

　　服務網點是一個紐帶，是連接網絡平臺、物流、現場服務的中樞，是一個可以增加消費者網購信心的保障。這里就如何建設才能更好的服務大家進行設想

　　我們的服務點建立以后，消費者在網上選購好商品，就可以在接到到貨通知后親自去服務點領取自己的商品。考慮到未來的發展，可能人流量會很大，我們的服務點將考慮按照超市的模式建立，將貨物編號后分類放置，由消費者按編號親自進入貨場找貨，找到后驗貨無誤就可以通過門禁系統出去了。整個模式和超市一樣，方便快捷。當然這樣的話需要的空間比較大。對于中小城市而言，由于商業區比較集中，所以將服務點建在商業圈內是個比較好的選擇，對于小一點的城市(比如縣級市)，在商業中心建立一個中心服務點就行了，中小城市一般1—3個服務點就行。對于大城市而言，由于城市區域較大，商業中心也很多，服務點肯定要多一些，這樣才能方便人們取貨。

　　像中小城市，我們可以考慮將服務點建立在商場內部，總之要有足夠大的空間才行。對于大城市，商業中心也比較多，一方面可以考慮將服務點建立在各個商業中心，另外也可以考慮將服務點建立在超市內部，和超市成為一體，這樣也比較符合消費者的購物習慣。

　　通過這樣的布局，一個網絡沃爾瑪就形成了，她不光覆蓋大中小城市，還可以觸及到鄉鎮農村。是一個真正“物美價廉”的購物天堂。