B2C電子商務靠什么保障

       隨著今年年初網絡廣告價格的飆升，明星產業B2C行業紛紛抱怨廣告的投入產出比劇降，廣告費用遠超負荷。雖抱怨不斷，但大多數B2C企業在短時間擴張市場規模的壓力下，依然不得不在廣告戰場上以高價對流量圍追堵截。2011年被認為是這幾年的新扎B2C公司大浪淘沙的一年，把廣告換流量當做救命稻草的企業到底還會有多少幸存？高曝光、高流量的背后還會是高訂單量、高市場占有率嗎？

　　用戶滿意度才是王道
　　中國互聯網監測研究機構DCCI互聯網數據中心日前公布了B2C品牌滿意度十強，為所有奮力廝殺中的B2C企業敲了一記警鐘：廣告打得再兇，換不來用戶對網站的忠誠度和品牌滿意度，用戶來了又走，沒有留住用戶的理由，所有付出都只能歸零。樂淘副總裁陳虎認為，“我們做各類網盟推廣、搜索引擎關鍵詞投放、電子郵件營銷和一些網絡硬廣投放，但是，所有的推廣做到最后，還是用戶口碑最重要。要贏得知名度，只需要投入大量資金，進行密集性廣告轟炸，短期內就能形成；而贏得口碑，就需要幾個專業領域細致的工作，比如領先于競爭對手的服務，商品供應合適的價格帶和更全的商品，甚至是讓用戶從分享購物體驗中獲得直接收益，這些更會讓你的用戶一邊買你的產品，一邊繪聲繪色地幫你傳播，這才是電子商務真正的營銷之道。”
　　由此看來，轟轟烈烈的融資戰、廣告戰和價格戰，雖然猛烈但是脆弱，用戶口碑才是根本。業內人士認為，2011年B2C企業的投入重心開始轉移，下一波競爭將回歸商業原點提升用戶滿意度，而這才是B2C企業的最大發力點。

　　磨刀霍霍，聚焦口碑
　　從DCCI滿意度排名數據來看，排名第一的凡客用廣告營銷賺足了大眾眼球，但他們從來不放松對品牌的塑造和服務的重視。它提出的30天無條件退換貨就挑戰了中國商業底限，打破了大眾對電商的普遍認知。“凡客誠品能在短時間內如此之快地發展起來，成為行業的領導者，秘密所在就是抓住了電子商務的本質傳統的網絡交易消費者對商家的不信任，從而對其進行改造。”方興東如是說。
　　京東網上商城略低于凡客，排名第二是意料之中。主營3C產品的京東毛利率較低，難以在服務條款上放得太寬，因此轉而在配送速度上進行提速。京東從建立之初一直投巨資建設自己的物流隊伍和基地，目前已擁有亞洲最大的電子商務物流中心，在近60 座重點城市建立了城市配送站，通過自建配送隊伍提升用戶體驗。有人說，B2C建物流公司是一場豪賭，劉強東冒得風險太大。但對顧客來說，他們能得到實實在在的實惠。從貨品下單到拿到手的時間每縮短一分鐘，京東與顧客的距離就更進一步。自2004 年初上線以來，京東商城一直保持年均200%的速度增長。目前已占據中國自主銷售B2C 市場32.5%的份額。電子商務服務需要貫穿到每一個細節中。一個好口碑得來不易，而在信息數字化時代，一個差口碑的穿透力能瞬間毀掉一個企業。
　　中國電子商務研究中心特約研究員莊帥分析，電子商務已經逐漸從野蠻生長過度到了品牌經營和精細化管理的階段，京東、凡客和樂淘都已搶跑在前。在這個階段，誰的品牌形象更深入人心，就更能獲得更低成本的口碑宣傳和消費者高頻次的重復購買率。