上門(mén)退款服務(wù)或成B2C標(biāo)配

       在電子商務(wù)如此發(fā)達(dá)的今天，人們?cè)絹?lái)越喜歡通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買自己所需的商品，筆者也非常喜歡網(wǎng)上購(gòu)物，最近就購(gòu)買了一雙鞋和一套衣服，在體會(huì)到網(wǎng)購(gòu)的方便和實(shí)惠之后，我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是如果買的東西自己不中意，如何退貨和退款的問(wèn)題。很多人在網(wǎng)上買到東西不滿意，想退貨退款，卻感到非常困難，由于物流周期的問(wèn)題，在退貨的同時(shí)網(wǎng)友不會(huì)馬上拿到退款，需要一段時(shí)間焦急的等待。

　　不過(guò)，這個(gè)問(wèn)題的解決其實(shí)很簡(jiǎn)單。比如，為了解決這個(gè)難題，當(dāng)當(dāng)此前就推出了“上門(mén)退款”服務(wù)，不久前，又對(duì)退換貨服務(wù)的受理環(huán)節(jié)和上門(mén)辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行提速：受理環(huán)節(jié)上，從原來(lái)的接到用戶申請(qǐng)的 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，改為現(xiàn)在的“當(dāng)天申請(qǐng)的在 18 點(diǎn)前回復(fù)， 18 點(diǎn)后申請(qǐng)的在次日 12 點(diǎn)之前回復(fù)”。而上門(mén)退換貨的時(shí)間也將大大縮短，由原來(lái)北京顧客要 3-5 天上門(mén)辦理、外阜 7-9 天上門(mén)辦理，改為 20 多個(gè)主要城市 1-2 日上門(mén)辦理退換貨，其他城市也只需 3-4 天即可上門(mén)辦理。

　　近日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)更出新舉，推出了“退款 0 等待”服務(wù)，具體說(shuō)來(lái)，就是由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)快遞員攜帶現(xiàn)金為客戶辦理上門(mén)退貨同時(shí)退款業(yè)務(wù)，該服務(wù)可以免除消費(fèi)者的等待期限，真正實(shí)現(xiàn) 0 等待，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物而言，無(wú)疑是用戶體驗(yàn)上的一項(xiàng)重要提升。因?yàn)檫@個(gè)理由，我認(rèn)為，在未來(lái)，快遞攜帶現(xiàn)金上門(mén)退貨的同時(shí)進(jìn)行退款，將成為購(gòu)物網(wǎng)站的標(biāo)配，那些不能以最快時(shí)間為顧客辦理退貨退款的電商企業(yè)，其用戶口碑將在其他敢于這么做的電商企業(yè)的映襯下漸漸褪色。

　　不過(guò)對(duì)快遞而言，如何降低他們攜帶現(xiàn)金的風(fēng)險(xiǎn)，也是一大難題，在此，筆者建議當(dāng)當(dāng)網(wǎng)能對(duì)快遞給予一定的補(bǔ)助，以彌補(bǔ)他們所面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)。另外，快遞需要合理的安排退款事項(xiàng)，降低攜帶現(xiàn)金的風(fēng)險(xiǎn)，例如先將退款存在卡里，到消費(fèi)者附近的銀行取出來(lái)退還給消費(fèi)者，這樣就可以達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。