B2C電子商務網站的組織架構

       除了HR和財務部門外，前期電子商務業務共分為5個部門，包括客服部、市場部、采購及物流部、技術部和網站運營部。

　　采購及物流部負責根據采購名單進行招標和采購，網站倉儲在全國的布局和設計，制定倉儲標準和物流配送標準，設計倉儲管理系統，選擇物流配送合作伙伴，設計產品配送包裝，根據訂單的進行配送，并根據銷售狀況調節產品在不同倉儲之間的庫存。

　　網站運營部負責制定產品定價、策劃并設計產品文案，拍攝并處理產品圖片；負責分析各類型產品，制定采購名單；負責優化購物流程，提高用戶的購物體驗；負責各頻道專題和內容的策劃和編輯工作；負責根據銷售狀況制定促銷方案，并配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳(搜索引擎、EDM、通欄等)；任何B2C電子商務網站的促銷策略很重要，比如說國內的當當和京東網上商城拉動銷量的重要手段。網站運營部負責策劃執行促銷策略，與市場部協調推廣資源(搜索引擎、EDM、門戶和垂直網站等)推進促銷宣傳，與銷售組協調促銷方案和促銷產品，與策劃編輯組配合完成促銷文案、促銷圖片、EDM投放和flash展示等。

　　客服部職能及運作客服組又分為客服培訓、客服運營和績效及考核三個組，其中客服運營是核心，其他幾個部門主要是輔助和配合客服運營。

　　客服運營組負責咨詢電話、客服服務電話和在線客服的咨詢、產品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務，下設客戶主管，客戶主管下設客服專員；客服培訓組負責制定客服手冊(咨詢手冊、產品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等)，培訓客服技巧和技能，糾正客服不良習慣，提高服務滿意度；績效及稽核組負責監督檢查客服質量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評。

　　市場部職能及運作市場部負責對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等；負責研究分析CRM體系，包括會員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等，優化購物流程，提高用戶購物體驗，制定CRM營銷戰略，分析銷售數據，研究用戶購買行為，最終提高訂單轉化率。

　　市場部的職能包括兩塊，對外是推廣合作，對內是營銷分析，兩塊職能相互交叉和協同，推廣合作必須以營銷分析結果為主，提高推廣效果。

       B2C電子商務網站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉化率和忠誠度，通過新聞撰寫、活動策劃執行、品牌公關、高層訪談和口碑營銷等各種方式不斷向用戶滲透網站品牌理念，所以有活動公關組具體運作，分為新聞公關(含撰寫、投放和媒體聯絡)、品牌公關(品牌定位、口碑營銷、危機處理等)和活動策劃執行三個小組；其中新聞公關主要尋找新聞話題，進行新聞的采編工作或引導媒體對網站相關熱點進行報道，保持媒體對網站的持續性報道；品牌公關組主要分析研究品牌定位，處理危機事件，協助新聞公關組合活動策劃執行組確定新聞和活動的品牌涵義，組織相關人員針對論壇和博客的網絡口碑營銷，不斷釋放網站的品牌信號，加深網民對網站的了解；活動策劃執行組負責策劃、參與各種活動，包括行業研討會、新聞發布會、高層訪談(含網絡訪談、電視訪談、報紙訪談等)，組織安排相關負責人參與，并與其溝通確定發布文稿