電子商務(wù)與消費者權(quán)益保護(hù)

    在當(dāng)今信息飛速發(fā)展的時代,電子商務(wù)作為一種全新的商業(yè)運營模式,突破了傳統(tǒng)商務(wù)的時空限制,徹底改變了傳統(tǒng)商務(wù)的交易模式,極大地提高了商務(wù)活動的效率,贏得了眾多消費者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流。這種全新的購物方式給消費者權(quán)益的保護(hù)帶來了新的問題和挑戰(zhàn),如消費者知情權(quán)、安全交易權(quán)、求償權(quán)難以保障,將對電子商務(wù)下消費者權(quán)益保護(hù)提出一些建議,希望能對消費者合法權(quán)益的保護(hù)有所裨益。

　　一、電子商務(wù)特點

　　1.開放性。Internet是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ),Internet的開放性的特點決定了電子商務(wù)的開放性。電子商務(wù)使傳統(tǒng)銷售模式的時間和空間的概念發(fā)生了變化,商家可以24小時在線,可以把市場擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)能延伸到的任何地方,這是過去依賴人員推銷或廣告推銷很難做到的。對于消費者來說,有更多的選擇余地,更加透明的價格,可以足不出戶卻能從全國市場、甚至全球市場選擇自己所需的商品。正是由于電子商務(wù)的這種開放性使得對于商家不法行為的規(guī)制與管理的帶來了困難,對于消費者權(quán)益保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。

　　2.虛擬性。電子商務(wù)交易的整個過程完全虛擬化,商品查看通過商家網(wǎng)頁文字或圖片介紹、交易磋商通過聊天工具或電子郵件、最后的支付也是通過網(wǎng)上銀行、電子現(xiàn)金、電子錢包、信用卡等電子化支付完成。相對于傳統(tǒng)的“一手錢一手貨”的消費模式來說,消費者受到的影響和損害要多得多,如實際收到的貨物與商家介紹不符、交貨拖延或沒收到貨、退換貨困難等。

　　正是由于電子商務(wù)獨有的特征的存在,也就決定了在電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)面臨著新的困難與挑戰(zhàn)。

　二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)面臨的困難

　　1.消費者知情權(quán)難以保障

　　(1)商品或服務(wù)信息虛假、不完整。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,一筆交易完成不需要雙方面對面的進(jìn)行,消費者很難見到真實完整的交易商品,只能通過經(jīng)營者所提供的廣告圖片或視頻介紹、試用、樣品等方式了解商品或服務(wù)。在這種信息不對稱情況下,消費者的知情權(quán)實現(xiàn)與否完全取決于經(jīng)營者是否基于誠實信用原則提供商品或服務(wù)的真實信息。由于利益的驅(qū)使就容易導(dǎo)致有的經(jīng)營者會故意夸大產(chǎn)品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務(wù)承諾、以<優(yōu)麥電子商務(wù)論文>次充好、以假亂正,或者向消費者提供不完整的商品或服務(wù)信息。由此導(dǎo)致處于弱勢的網(wǎng)絡(luò)消費者在經(jīng)營者強(qiáng)權(quán)的欺凌下權(quán)益受到重大損失,面對掌握絕對商品或服務(wù)信息的經(jīng)營者,消費者的知情權(quán)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中難以得到真正保障。

　　(2)經(jīng)營者身份信息不清楚、不真實。由于電子商務(wù)的虛擬性、準(zhǔn)入制度缺乏、以及法律缺陷等原因,造成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者身份信息不明、監(jiān)管難度大等問題。一筆電子商務(wù)交易的完成,消費者可能對經(jīng)營者個人或公司名稱、地址等詳細(xì)信息一概不知。消費者也很難獲得經(jīng)營者詳細(xì)的身份信息,即便是經(jīng)營者提供了相關(guān)信息,也很難判斷真實性。

　　2.消費者交易安全權(quán)難以保障

　　(1)對消費者隱私權(quán)侵犯。消費者在進(jìn)行電子商務(wù)交易時,往往被要求提供詳細(xì)的個人資料,如姓名、身份證號、家庭住址、職業(yè)、通訊方式、個人消費習(xí)慣和偏好等,這些信息本應(yīng)屬于個人隱私。經(jīng)營者在獲得消費者的個人隱私后,應(yīng)有義務(wù)和責(zé)任采取必要的保密措施,未經(jīng)授權(quán)是不得泄密。實際上,由于消費者隱私所帶來的經(jīng)濟(jì)利益以及黑客技術(shù)的發(fā)展,有些經(jīng)營者往往為了最大限度地獲得利潤,未經(jīng)消費者同意就利用這些信息進(jìn)行商業(yè)活動,比如向電子郵箱投遞大量的推銷廣告,占用郵箱空間影響消費者正常信件的傳送。更有甚者,一些經(jīng)營者為了眼前利益將消費者的個人信息非法出售,嚴(yán)重侵害了消費者的隱私權(quán)。

　　(2)對消費者財產(chǎn)權(quán)侵犯。由于電子商務(wù)環(huán)境的開放性,增加了消費者財產(chǎn)受到侵犯的風(fēng)險。電子商務(wù)離不開電子支付,基于我國金融服務(wù)水平和電子化程度限制,網(wǎng)上支付的安全還難以得到保障。消費者網(wǎng)上支付的銀行賬號、密碼、身份證號等有關(guān)信息有可能被黑客和不法分子通過盜竊或非法破解密碼等方式竊取,導(dǎo)致消費者個人財產(chǎn)的損失。

　　3.消費者求償權(quán)難以保障

　　(1)侵權(quán)方難以確定。目前,我國除了個別地區(qū),如北京、杭州等城市曾明確提出過開網(wǎng)店也應(yīng)像正常開店一樣申請工商登記并領(lǐng)取執(zhí)照之外,全國絕大多數(shù)地方對開網(wǎng)店是沒有任何要求,多數(shù)網(wǎng)店是“無開辦資金、無固定經(jīng)營場所、無固定從業(yè)人員”的“三無店”。由于相關(guān)法律不完善,加上監(jiān)督部門不明確,在網(wǎng)絡(luò)交易中,網(wǎng)商一般僅就商品的外觀和品質(zhì)進(jìn)行一般性的介紹,并告知消費者銀行匯款賬號及聯(lián)系方式,不履行告知其企業(yè)名稱、經(jīng)營場所、身份等相關(guān)信息的義務(wù)。這就導(dǎo)致經(jīng)營者在實施侵權(quán)行為后,消費者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者,使消費者的求償權(quán)難以實現(xiàn)。

    (2)舉證困難。電子商務(wù)交易中,一旦發(fā)生糾紛,消費者舉證比較困難。消費者從最開始詢價磋商到交易達(dá)成整個過程都是通過電子數(shù)據(jù)的傳遞,由于網(wǎng)頁保存期限有限,電子數(shù)據(jù)不易保存易于修改的特點,使得在電子商務(wù)中經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被追查時,往往利用技術(shù)手段修改或毀滅侵權(quán)證據(jù),導(dǎo)致消費者和監(jiān)管部門對數(shù)據(jù)的真實可靠性難以確定,甚至根本就無從取證。加上網(wǎng)上交易多是跨省市、甚至跨越國界的異地交易,給監(jiān)管部門受理與查處造成困難。

　　(3)網(wǎng)絡(luò)小金額爭議解決機(jī)制不健全。基于網(wǎng)絡(luò)匿名性和虛擬性的特點,電子商務(wù)中,消費者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙或?qū)ω浳镉袪幾h時往往出現(xiàn)經(jīng)營者郵件不回、電話難打、或遲遲沒有解決問題的實質(zhì)性答復(fù)等現(xiàn)象。通過向購物平臺、消費者協(xié)會或國家不良網(wǎng)站舉報中心投訴,一方面是其權(quán)威性與法律強(qiáng)制力缺乏保障,另一方面如果缺乏證據(jù),求償是很艱難的過程,尤其是在跨地域的交易中。若采取訴訟程序解決糾紛,不但是取證困難,并且費時費力,成本比較高。由于電子商務(wù)下消費者的購物所涉及的商品價格大多不高,有的甚至只有幾元、幾十元。面對復(fù)雜的求償過程、昂貴的訴訟費用,大部分消費者最后會選擇放棄,消費者的權(quán)益受損,由此也滋生了某些經(jīng)營者的不法行為。

三、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的建議

　　1.完善立法,明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù)。

　　(1)在線信息披露義務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,經(jīng)營者具有強(qiáng)大的信息優(yōu)勢,使得消費者經(jīng)常陷入不知情劣勢狀態(tài)。我國應(yīng)充分地借鑒發(fā)達(dá)國家對互聯(lián)網(wǎng)信息管理的先進(jìn)立法經(jīng)驗,通過相應(yīng)的立法提高互聯(lián)網(wǎng)信息披露的真實性和完整性,對電子商務(wù)信息披露的范圍、披露方式、責(zé)任人、責(zé)任范圍等作明確的要求,確保提供給消費者是確定的、清晰的、全面的交易條件。如歐盟的《電子商務(wù)指令》第5條規(guī)定了服務(wù)商必須向消費者提供最低限度的信息,具體包括服務(wù)商的名稱、成立地、Email、增殖稅登記情況等,這些信息必須明確無誤、醒目而使消費者容易看到。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費者保護(hù)指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)披露經(jīng)營者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息。這些都可以成為我國立法借鑒的原則,明確經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。

　　(2)保護(hù)消費者個人信息義務(wù)。消費者在網(wǎng)購中提供給經(jīng)營者的個人信息,經(jīng)營者有義務(wù)保護(hù)不被泄露或轉(zhuǎn)售他人,法律上應(yīng)從細(xì)節(jié)確立經(jīng)營者的相應(yīng)義務(wù),并明確經(jīng)營者承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。如經(jīng)營者提供服務(wù)有義務(wù)通過相關(guān)技術(shù)保障來保護(hù)消費者信息安全;對使用消費者個人信息帶來的損害必須負(fù)有賠償責(zé)任;經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費者個人信息給第三方,造成消費者權(quán)益受到損害,負(fù)有承擔(dān)連帶賠償責(zé)任等。

　　2.消費者應(yīng)加強(qiáng)自我防范意識。消費者在網(wǎng)購時自身權(quán)益保護(hù)意識應(yīng)增強(qiáng)。

    (1)選擇制度完善、有信譽度的網(wǎng)站,如淘寶、易趣、當(dāng)當(dāng)?shù)?

    (2)多方面考察賣方信譽,選擇信譽度高的經(jīng)營者。目前,購物網(wǎng)站通常以星、鉆、皇冠為等級評定賣家信譽,除以此為參考外,消費者還應(yīng)瀏覽其他買家對賣家和商品的評價,對于只留QQ號而不留地址、電話等聯(lián)系方式的賣家要更加警惕;

    (3)按正規(guī)流程進(jìn)行付款。付款方式可以選擇支付寶、貨到付款等網(wǎng)絡(luò)常規(guī)付款方式,不要與商家私下協(xié)商其他的付款方式,更不要在沒收到貨之前直接付款;

    (4)保留證據(jù),積極維權(quán)。保留與經(jīng)營者的磋商聊天記錄、匯款單等證據(jù),購貨后最好索取發(fā)票,一旦發(fā)生侵權(quán)事件第一時間與賣方聯(lián)系,然后向購物網(wǎng)站、消費者協(xié)會或在線投訴中心投訴,積極維護(hù)自己的權(quán)利。

　　3.構(gòu)建第三方信譽評價機(jī)構(gòu),加強(qiáng)網(wǎng)上交易的監(jiān)督。目前,我國網(wǎng)購市場信用體系主要由消費者評價確定,電子商務(wù)網(wǎng)站也無法對一些商家的侵權(quán)行為給予足夠有威懾力的處罰,造成網(wǎng)商違背信譽成本太低。我國應(yīng)盡快構(gòu)建一個獨立的第三方信譽評價機(jī)構(gòu),建設(shè)者可以是政府機(jī)構(gòu)或社會團(tuán)體,參與評價者主要是消費者、社會團(tuán)體等。該機(jī)構(gòu)具有涵蓋電子商家的基本信息、產(chǎn)品信息、交易情況、信用情況的權(quán)威數(shù)據(jù)庫,在各個電子商務(wù)網(wǎng)站作鏈接,對每次的交易作信用評價,供消費者檢索查詢,讓消費者進(jìn)行監(jiān)督。

　　4.制定與完善網(wǎng)絡(luò)市場準(zhǔn)入制度。目前,我國網(wǎng)上開店基本上是“零門檻”的現(xiàn)狀,許多中小型網(wǎng)絡(luò)交易平臺甚至不需要實名注冊,由此而造成網(wǎng)絡(luò)交易失信嚴(yán)重、監(jiān)管難度大等問題。我國政府應(yīng)介入監(jiān)督管理,在對參與電子商務(wù)市場主體資格上,提出相關(guān)條件,制定相關(guān)的準(zhǔn)入規(guī)則,讓市場主體由虛擬變得實在,由朦朧變得具體,有益于消費者做出正確的判斷。今年,國家工商總局?jǐn)M定的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》規(guī)定個人在網(wǎng)上開店須實名注冊,具備條件的還應(yīng)辦理工商登記注冊。電子交易平臺中的店鋪的管理權(quán)由企業(yè)管理轉(zhuǎn)變?yōu)檎块T管理,這是我國電子商務(wù)發(fā)展歷程中的一大進(jìn)步。該辦法總的來說規(guī)定比較籠統(tǒng),具體的規(guī)范意見與監(jiān)管措施都有待相關(guān)部門應(yīng)著手研究并進(jìn)一步的完善。

    5.拓寬糾紛解決、救濟(jì)渠道

    (1)設(shè)立小額訴訟程序。目前,世界上許多國家,如美國、新加坡、澳大利亞、日本等已經(jīng)設(shè)立了專門受理小額訴訟的法庭,這種小額訴訟程序具有立案數(shù)額低、簡易、高效等特點,是一種便于普通民眾行使救濟(jì)權(quán)利的司法形式。我國可以借鑒這些國家的經(jīng)驗,構(gòu)建一套具有中國特色的小額訴訟程序,能夠解決網(wǎng)絡(luò)消費者的跨地域、標(biāo)的小、案情簡單等特點的各種形式的糾紛,保護(hù)消費者的權(quán)益。

　　(2)完善非訴訟解決機(jī)制。非訴訟爭議解決包括所有非經(jīng)法院訴訟的爭議解決方式,可以通過政府建立的專門機(jī)構(gòu)或民間的商業(yè)機(jī)構(gòu)或組織提供電子商務(wù)交易的非訴訟爭議解救方案。政府設(shè)立的機(jī)構(gòu)依據(jù)國內(nèi)有關(guān)立法、民間的組織機(jī)構(gòu)依據(jù)行業(yè)自律準(zhǔn)則來解決爭議。電子商務(wù)經(jīng)營者通過相關(guān)認(rèn)證自愿加入這些機(jī)構(gòu),并獲準(zhǔn)使用這些機(jī)構(gòu)的信賴印章或標(biāo)記。信賴印章可以作為一種誠信標(biāo)記,是增強(qiáng)消費者對經(jīng)營者信心的一種有效手段,也是表明經(jīng)營者自愿遵守法律、行業(yè)自律準(zhǔn)則的承諾。當(dāng)消費者權(quán)益受到損害時,消費者可以直接向這些組織投訴而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要受這些組織及爭議解決機(jī)制的約束。